안녕하세요 사장님, 쿠팡이츠입니다.
그동안 쿠팡이츠는 주문 취소 발생 시, 귀책 사유가 명확하지 않은 일부 건에 대해 매장과 유선으로 사실관계를 확인한 후 손실보상을 제공해 왔습니다. 그러나 매장 현장 특성상 유선 연락이 원활하지 않은 경우가 발생함에 따라, 사장님께서 연락을 못 받으시는 경우에 한해서는 직접 손실보상을 신청하실 수 있도록 프로세스를 개편하였습니다.
앞으로는 귀책이 불명확한 취소 건 발생시, 배달파트너 또는 고객 사유가 아닌 것이 확인되면 사장님께 먼저 유선으로 사실관계를 확인하는 절차는 변함 없이 진행이 되며, 연락을 못 받으시는 경우에 한해서는 손실보상 신청 링크를 별도 안내드릴 예정입니다.
사장님께서는 해당 링크를 통해 이의신청 사유를 선택하시어 보상 신청을 접수하실 수 있으며 확인 후 손실보상 지급 여부 결과를 전달 드릴 예정입니다. (링크를 통한 보상 신청은 문자 발송일로부터 14일 이내 가능하며, 14일이 경과한 후 이의신청은 스토어센터(1600-9827)로 연락 주시기 바랍니다.)
이번 개편을 통해 보다 간편하고 투명한 보상 절차를 제공해 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
1. 시행일 : 2025/6/7
2. 이의 신청 접수 문자 발송 기준
*모든 주문 취소 건이 아니라 아래 케이스에 대해 사장님께 유선으로 사실관계 확인을 시도했으나 연결이 되지 않는 경우 이의 신청 접수 문자가 발송됩니다.
| 구분 | 이의 신청 접수 문자 발송 케이스 |
| 음식 상태 | 음식이 상하거나 이물질이 포함되어 있어 위생 문제가 발생한 경우 |
| 조리 과정에서 음식이 덜 익었거나 너무 익어서 탄 경우 | |
| 기타 이에 준하는 경우 | |
| 음식 누락 | 고객이 주문한 음식이 누락되거나 음식에 필요한 재료가 일부 누락되는 경우 |
| 다른음식 오배달 | 고객이 주문한 것과 다른 메뉴가 배달된 경우 ※배달파트너 귀책으로 주문 음식이 오배달 되는 경우, 손실보상 접수 안내 드립니다. |
3. 자동 손실보상 접수 케이스 (현행 유지)
위 2.에서 안내한 케이스 외 귀책이 명확한 취소건은 기존과 동일하게 스토어 확인 없이 자동으로 손실보상이 진행됩니다.
(예. 배달파트너 픽업 누락, 오픽업, 오배달, 배달 중 파손, 고객 단순변심, 고객 결제수단 변경 등 고객/배달파트너 귀책으로 인한 주문 취소 건)
4. 이의 신청 접수 후 처리 절차
– 접수 후 손실보상에 대해 확인하여 지급 여부가 결정됩니다. 최종 승인되면, 쿠팡이츠 정산 정책에 따라 손실보상이 지급되며, [사장님 포털/쿠팡이츠 POS > 정산 관리 > 정산/출금 내역 > 금액]에서 확인할 수 있습니다.
– 스토어 귀책 여부 및 증빙이 객관적이고 합리적이지 않을 경우, 이의 신청 접수가 반려되어 손실보상 대상에서 제외되며, 반려될 경우 별도 문자 안내됩니다.
- 스토어 귀책 (조리지연 등) 사유로 주문 취소된 경우
- 고객이 재결제한 경우
- 조리 시작 전 또는 재판매가 가능하거나, 재조리가 불필요한 완제품의 경우
- 그 외, 쿠팡이츠 정산정책 지급 사유에 해당하지 않는 경우
5. 기타 안내 사항
– 동일한 주문 건에 대하여 접수 안내 문자가 중복으로 발송되더라도 손실보상은 1회만 처리됩니다.
– 이의 신청 접수 건은 순차적으로 확인하며, 손실보상 신청 결과는 접수하신 날로부터 7일 이내(영업일 기준) 문자 안내됩니다.
– 이의 신청 내용에 대해 추가적인 확인이 필요한 경우 담당자가 별도 연락드릴 수 있으며, 이 경우 결과 안내가 지연될 수 있습니다.
– 이의 신청 접수 문자 발송 케이스 외에는 손실보상 자동 접수가 진행되며, 손실보상이 지급되지 않은 경우 스토어센터(1600-9827)로 문의 주시기 바랍니다.
쿠팡이츠는 지속적으로 사장님들의 목소리에 귀 기울여 사장님들께서 안심하고 매장 운영에 집중할 수 있도록 지원하겠습니다. 사장님들의 안정적인 매장 운영을 응원합니다.
감사합니다.
쿠팡이츠 드림
