쿠팡이츠와 함께 성장하는 사장님의 이야기
✨이츠마이라이프✨
이번 주인공은 패기와 능력을 두루 겸비한
20대! 김대성 사장님입니다.
안녕하세요. 사장님 소개 간단히 부탁드려요.
연희동에서 팔레트 샐러드를 운영 중인 28세 김대성입니다. 2021년 12월에 매장을 오픈하면서 쿠팡이츠도 함께 시작했어요.
매장 이름이 인상적이에요. 팔레트에 예쁘게 짠 물감이 떠오르는데요?
배달 용기가 팔레트라고 생각하고 음식을 최대한 조화롭게 구성하고 있어요. 먹기 전에 눈으로 먼저 즐기는 재미도 크니까요. 빵에는 당근, 비트, 아보카도로 색을 낸 후무스를 만들어 발라요. 고기랑 연어 손질도 전부 매장에서 직접 하고 있어요.
매장 오픈하기 전부터 요리에 관심이 많으셨어요?
요리를 전공하고 호텔 조리팀에서 일했습니다. 틈나는 대로 대학에서 강의도 하고요. 관련 업계에 있으면서 브랜딩이 무엇인지 많이 배웠어요. 요리만 잘하는 걸로 끝이 아니라, 고객들이 사 먹게 하는 게 진짜 기술이고 그게 사장이 해야 하는 일이라는 걸 깨달았죠. 주변에서 우리 매장을 되게 짧은 시간 내에 성장했다고 생각하세요. 그런데 사실 이런 준비는 오래전부터 해온 거죠.
코로나가 극심한 시기에 매장을 오픈했다고 들었어요.
처음엔 주변에서 다 말렸어요. 워낙 힘든 시기였으니까요. 저도 돈을 더 모아서 10년 뒤에나 할 수 있을 거라고 생각했어요. 무리하게 빚을 지면서 하고 싶지 않았거든요. 그런데 코로나가 너무 심해지면서 권리금이 없는 가게들이 많아진 거예요. 권리금 부담이 없다면 그동안 모은 돈으로도 가능하겠다 싶었죠. 코로나라는 위기를 기회로 만들자고 생각했습니다. 그래서 지금 매장도 권리금 없는 매장 중에서 찾은 곳이고요. 사실 우리 매장이 샐러드 가게에서 흔히 볼 수 있는 인테리어는 아니거든요. 예전엔 여기가 카페였는데 돈 아낀다고 인테리어를 하나도 안 하고 들어와서 그래요. 다행히도 홀 고객분들은 레스토랑 같다고 좋아해 주시지만요.(웃음)
마음에 드는 매장 찾는다고 발품 많이 파셨겠어요.
발품 대신 손품을 많이 팔았어요. 부동산이 아닌, 쿠팡이츠 앱을 통해 상권 분석을 했거든요. 앱에 주소만 바꿔 찍으면 다른 가게들도 다 볼 수 있잖아요. 일일이 다 수작업으로 주소 바꿔가면서 모니터링했죠. 주변에 잘되는 샐러드 가게가 적어도 세 곳 이상 있는 지역을 찾으려고요. 리뷰 수가 증가하는 추이를 확인하면서 주문 수를 어느 정도 예상해 봤습니다. 제가 매장을 찾을 무렵, 이 동네에 샐러드 가게가 다섯 군데나 있었어요. 그래서 여기로 선택했죠. 평소 샐러드를 찾는 고객분들이 많은 동네라면 성공 가능성이 더 높겠다 싶었어요.
다른 전략도 알려주세요.
전략적으로 배달비를 낮게 설정했습니다. 주변 샐러드 가게들이 3천 원을 받을 때 우리 매장은 2천 원으로 했어요. 왜냐하면 저만 해도 다른 가게에서 주문할 때 배달비가 높으면 고민을 많이 해요. 대부분의 고객분들도 비슷할 거라고 생각했어요. 쿠팡이츠 앱에서 고객분들이 배달비 금액별로 필터를 설정해서 볼 수 있는 부분도 고려했습니다. 배달비를 적게 받는 대신, 매장 가격보다 배달 앱에서 음식값을 1천 원 더 받아요. 그리고 배달 용기를 더 큰 걸로 해서 홀 손님보다 양상추를 더 많이 드리고요. 배달 앱에서 주문하면 왜 1천 원이 비싸냐고 물어보는 고객님이 있을 수 있잖아요. 배달비를 낮게 책정했기 때문이라고 말씀드리면 고객님이 납득을 할까요? 아니거든요. 그래서 매장 접시보다 더 큰 배달 용기에 야채를 더 많이 드리기 때문이라는 합리적인 장치까지 다 마련해 두고 시작했어요.
쿠팡이츠 광고도 초반부터 계속하셨다고요?
맞아요. 입점 초반에 할 수 있는 건 전부 해보자는 생각이었어요. 그래서 쿠팡이츠 앱 상단에 노출되려고 광고를 시작한 거죠. 처음에 광고를 5%로 설정해서 해봤는데 효과가 있는 거예요. 그럼 내가 부담이 안 되는 선이 몇 퍼센트지? 고민하다가 6%로 올려봤는데 성과가 더 좋더라고요. 지금은 15%까지 올렸어요. 저는 광고는 꼭 하라고 말씀드리고 싶어요. 대신 처음부터 높게 설정하지 마시고 저처럼 단계별로 테스트를 해보는 걸 추천해 드려요.
첫 주문 들어왔을 때 상황도 궁금해요.
코로나도 심하고 날씨도 정말 추워서 주문이 있으면 이상한 날이었어요. 그런 시기에 첫 주문이 들어온 거예요. 그래서 주문 내역에 뜨는 안심번호로 바로 전화를 드렸죠. 너무 감사하다고요. 그 뒤부터 고객분들께 전화를 엄청나게 한 것 같아요. 추우면 추운 날 주문해 주셔서 감사하다고 인사드렸고요. 재주문이면 다시 주문해 주셔서 감사하다고 전화드리고요. 고객분들 입장에서는 귀찮을 수도 있는데 다행히도 대부분 기쁘게 받아주시더라고요. 물론 감사하다고만 전화드리는 건 아니고, 날씨 문제로 기사님 배정이 안 되거나 배달이 늦어지면 무조건 전화드리고 양해 구해요. 뭐가 샜거나 잘못 왔다고 리뷰를 남겨주시면 제가 먼저 전화드리고 다시 보내드려요. 전화 말고도 고객님들과 소통할 수 있는 건 다해요. 인스타그램으로 매장 태그해 주시면 무조건 인사드리고요. 매장으로 오시는 분들과도 한 마디라도 더 나누려고 노력해요.
노력을 많이 하신 게 느껴져요. 초반 성과는 어떠셨어요?
매장 오픈하고 3개월 만에 투자금을 전부 회수했어요. 초반 성장 속도가 빨라서 저도 깜짝 놀랐어요. 처음엔 직원 한 명이랑 일하다가, 손익분기점 넘자마자 직원을 한 명 더 영입했습니다. 큰맘 먹고 커피 머신도 샀어요. 장사가 잘되니까 고객분들에게 뭐라도 보답하고 싶은 거예요. 리뷰 이벤트로 아메리카노를 드리니까 자연스럽게 리뷰도 증가하더라고요.
리뷰가 7천 개가 넘더라고요. 평점도 4.9점이고요.
정말 감사하죠. 전부 다 읽어봐요. 마음을 울리는 리뷰는 캡처해 두고 보고 또 보고요. 긍정적인 리뷰를 다시 보는 것처럼 부정적인 리뷰도 계속 보면서 뭐가 문제인지, 어떤 포인트에서 실망하셨는지 확인해요. 샐러드다 보니 아무리 깨끗하게 씻어도 양상추 안에 달라붙은 것까지 세척을 못 할 때도 간혹 있어요. 그런 경우 고객분들이 낮은 별점을 주는데요. 그걸 보고 반성하고, 개선하는 거죠. 1점 리뷰가 나쁘지만은 않은 게, 최선을 다하고 있다고 생각한 부분도 더 밀어붙이게 해줘요. 야채는 총 3번 반복해서 씻고 있습니다. 사실 병적으로 집착하는 것 같기도 해요. 그래도 이렇게 해야 안심이 되거든요. 할 수 있는 선에서 최선을 다하는 거죠. 그리고 매장 운영하면서 느낀 점을 인스타그램에 가끔 올리는데요. 리뷰로 상처받은 마음을 털어놓은 적이 있는데, 그걸 본 단골 한 분이 사장님 힘내시라고, 본인이 수술을 앞두고 있는데 사장님 덕분에 건강한 음식 먹고 수술을 더 잘 받을 수 있을 것 같다고 남겨주셨더라고요. 그때 얼마나 큰 힘이 되었는지 모릅니다.
사장님의 진심이 통한거네요.
저는 음식은 물론, 고객 한 분 한 분한테 진심이에요. 신경 써서 주문한 음식에 불편함을 안 느끼셨으면 하는 마음인 거죠. 음식을 보내고 돈 받았으니 끝! 이게 아니라, 끝까지 최선을 다하고 싶습니다. 처음에 비하면 지금 매출이 엄청나게 올랐지만, 마음가짐은 항상 똑같거든요. 고객님들이 찾아주시니까 진짜 책임감을 가지고 일을 하게 돼요.
이런 노력들이 매출에도 그대로 반영되죠?
정말 감사하게도 쿠팡이츠 매출이 계속 올라요. 특히 와우 할인 시작하고 확 뛰었죠. 성수기도 아니고 와우 할인 덕분에 고객분들이 더 주문한다고 생각할 수밖에 없어요. 와우 할인 시작하기 전후 한 달로 비교했을 때 매출이 30%나 뛰었어요. 오로지 쿠팡이츠로만요. 사실 다른 지역에 와우 할인을 먼저 시작하는 거 보고 우리 지역은 언제 들어오지? 계속 기다렸는데, 기다린 보람이 있어요. 와우 효과는 진짜 와우인 것 같아요. (웃음)
신규 고객들도 많이 늘었나요?
네. 정말 많이 늘었어요. 저는 아무리 바빠도 주문내역에 들어가서 몇 회 주문한 고객분인지 일일이 다 확인하거든요. 매출이 오르려면 단골 분들은 그대로 주문해 주시고, 신규 분들이 들어와 줘야 매출이 늘어요. 가격대가 있어서 고민했던 분들도 와우로 10% 할인해 주니까 “평소에 시켜 먹던 샐러드 가격이랑 비슷하네? 오늘은 여기 한번 먹어봐야겠다.” 하고 주문하시는 것 같아요. 그렇게 드셔보고 맛있으면 또 시키는 거죠. 저희는 재주문율이 엄청 높은 편이거든요.
가장 많이 시킨 분이 몇 회인지 기억하세요?
쿠팡이츠로 가장 주문 많이 해주신 분이 160회예요.(웃음) 헬스 트레이너로 일하는 남성 고객 분인데 식단 관리를 저희껄로 하세요. 매장으로도 와주셨는데, 너무 감사해서 제가 선물도 드렸어요. 특별한 경우 빼고는 거의 같은 메뉴만 시키세요. 파스타에 육류 2가지를 꼭 추가하세요. 1인분만 주문하실 때도 있지만 헬스장에서 같이 운동하시는 분들이랑 드신다고 단체 주문하실 때도 있고요. 혼자 드시는 게 아니라, 주변 다른 분들한테도 추천해 주시니까 더욱더 감사한 거죠.
160회라니. 대단한데요? 운동 식단으로도 좋나 봐요.
헬스하는 분들은 저희 음식이 탄수화물과 단백질, 지방의 비율이 완벽하다고 하시는데, 탄수화물이 많다고 하시는 다이어터 분도 종종 계세요. 근데 저는 애초에 다이어트식으로 만든 게 아니거든요. 그래서 매장 이름은 샐러드지만, 저희 음식을 말할 때 샐러드라고 안 하고 건강한 한 끼라고 항상 말을 해요. 저희 고모가 위가 굉장히 안 좋아서 소화를 잘 못하세요. 위가 안 좋은 분들도 편안하게 드실 수 있는 음식이 뭘까? 생각하다가 시작하게 된 거예요. 덕분에 다양한 나이대의 고객분들이 많이 찾아주세요.
이제 막 쿠팡이츠를 시작하는 사장님들에게 팁을 준다면요?
실제로 주변에 쿠팡이츠 시작하는 분들이 저에게 많이 물어보세요. 그럼 저는 무조건 입점 초기 3개월이 가장 중요하다고 말씀드려요. 일단 배달비는 무조건 낮아야 한다고 생각해요. 왜냐면 이 세상에 샐러드집이 얼마나 많고 치킨집, 피자집이 얼마나 많은데 리뷰도 몇 개 없고 배달비까지 높은 매장에 굳이 주문하겠어요? 사장님 가게에서 시켜 먹을 이유가 하나라도 있어야 하지 않겠냐고. 나중에 조정을 하더라도 첫 3개월만큼은 배달비도 낮게 하고 광고도 하고 셀프 쿠폰도 부착하는 등 할 수 있는 건 무조건 다하라고 말해요. 참고로 쿠폰은 처음부터 지금까지 1천 원짜리 쿠폰만 달고 있습니다. 쿠폰의 액수보다는 쿠폰이 있는지 없는지가 중요하다고 생각했거든요. 저는 높은 금액 쿠폰을 한 달 정도만 하고 끝내는 것보다 1천 원짜리 쿠폰을 쭉 하는 게 효과적이라고 판단해서 입점 초반부터 지금까지 계속 그렇게 하고 있어요.
초반이 중요하다고 강조하는 이유가 쿠팡이츠 앱에서 ‘신규 맛집’ 노출되니까 그런 거죠?
맞아요. 신규 맛집으로 노출되는 시기에 모든 걸 쏟아부어야 해요. 초반에 리뷰 100개 이상 달성 못 하면 살아남기 힘들다고 생각했어요. 그래서 지금도 정말 열심히 하지만, 초반 3개월은 직원들한테도 무조건 달리자고 했어요. 강압적인 수준까지 몰아붙여서 미안한 마음도 컸죠. 3개월 동안 저는 잠도 매장에서 잤어요. 해야 할 일이 정말 많더라고요.
지금은 여기서 안 주무시죠?(웃음)
요즘은 아주 가끔 자요. 새벽까지 일이 남은 그런 날만요.(웃음)
사장님에게 쿠팡이츠는 어떤 의미일까요?
쿠팡이츠는 고객님들을 만날 수 있는 고마운 통로라고 생각해요. 정성껏 만든 음식을 빠르게 전하고 싶은 저의 진심을 전할 수 있으니까요. 쿠팡이츠가 좋다고 느끼는 이유 중 하나가 배달로 드셔본 고객님들이 매장으로 찾아오기도 한다는 거예요. 반대로 매장에서 드신 분들은 쿠팡이츠로도 주문이 되네? 하고 배달을 시켜주시고요. 선순환이죠. 그래서 쿠팡이츠가 정말 고맙고요. 나중에 다른 매장을 하게 되더라도 무조건 쿠팡이츠 배달은 같이할 거예요. 무조건.
글·사진 서연희 | 로고·디자인 문다정
