쿠팡이츠와 함께 성장하는 사장님의 이야기
✨이츠마이라이프✨
이번 주인공은 차별화로 승부하는
박종호 사장님입니다.
사장님 소개 부탁드려요.
안녕하세요. 수원에서 마라탕 전문점 ‘마라섬’을 운영하는 박종호입니다. 외식업에 몸담은 지는 10년 정도 됐어요. 처음 시작은 카페였고, 그 뒤에 한식당과 중식당도 해봤습니다. 짧다면 짧고 길다면 긴 시간 동안 여러 업종을 접했지만, 장기적으로 할 수 있는 카테고리를 찾는 건 쉽지 않더라고요. 그러다가 4년 전쯤 마라탕을 만났고, 드디어 오랫동안 함께 할 아이템을 찾았다고 느꼈습니다.
마라탕의 어떤 매력에 끌렸나요?
사실 처음부터 확 끌렸던 건 아니었어요. 워낙 인기가 많으니까, 호기심으로 먹어봤는데 그 당시 제 입에는 너무 매웠어요. 몇 입 먹고 다 남겼습니다. 그런데 신기하게도 그 뒤에 계속 생각이 나면서 또 먹고 싶더라고요. 이게 사람들이 말하는 마라탕만의 중독적인 매력인가 싶었죠. 그 뒤부터 유명하다는 마라탕집을 계속 찾아다녔습니다. 여행을 가서도 지역 맛집 대신, 그 동네에서 유명한 마라탕 가게를 찾을 정도였으니까요.
그야말로 열풍이었죠. 그래서 오히려 마라탕 인기가 오래 이어질지 고민도 컸을 것 같아요.
네. 반짝 인기라고 말리는 지인들도 있었지만 제 생각은 달랐습니다. 하나의 문화로 자리 잡을 거라 생각했어요. 젊은 여성분들이 가장 좋아하는 음식으로 마라탕이 꼽히는 걸 보고 확신했죠. 제 경험상 여성 고객들이 좋아하면 남성 고객들도 자연스레 따라오더라고요. 예상대로 지금은 수요층이 되게 다양해졌습니다. 마라탕이 한국인의 입맛에 잘 맞게 변형된 부분도 크죠.
오픈 초기 상황이 궁금해요.
다른 매장은 여러 개 해봤지만, 마라탕에 대해서는 전혀 모르니까 프랜차이즈의 도움을 받았어요. 그런데 기대와 달리 식자재를 따로 구매해야 하는 등 별도로 신경 쓸 부분이 많아서 개인 매장 때보다 힘들더라고요. 그렇지만 바로 접지는 않았습니다. 마라탕이 너무 잘 팔리니까, 힘이 들어도 당장 놓지 못하겠더라고요. 2년 정도 해보니까, 어떻게 하면 더 잘 될지 감이 왔어요. 미흡한 부분을 보완한 진짜 괜찮은 마라탕 브랜드를 만들고 싶다는 욕심이 생겨서 운영하던 가게를 닫고 다시 처음부터 세팅하기 시작했습니다.
어떤 부분 보완에 특히 신경 썼나요?
마라탕뿐만 아니라, 함께 즐길 수 있는 메뉴 개발에 심혈을 기울였어요. 사실 계란 볶음밥이나 꿔바로우는 이미 다른 곳에서도 많이 해서 차별화된 메뉴가 필요했어요. 처음엔 국민 간식인 떡볶이랑 접목해 보려고 야심 차게 도전했는데, 반응이 아주 차가웠어요.(웃음) 각각은 매력적이지만, 둘 다 매워서 시너지를 내기엔 부족함이 있었던 것 같아요. 마라탕의 매운맛을 중화시켜 줄 수 있는 음식으로 뭐가 좋을까? 고민하고 있을 무렵, 오랫동안 만두를 만들어 온 분을 우연히 알게 되었어요. 곧바로 그 분께 제안했죠. 같이 딤섬 한번 만들어 보겠느냐고. 만두도 좋지만, 마라탕에는 조금 더 이국적인 음식이 더 잘 어울리겠다고 판단했거든요.
만두와 딤섬은 비슷하면서도 다른 부분이 많을 것 같아요.
맞습니다. 우선 피 두께 차이가 커요. 딤섬 피를 만두보다 더 얇게 만들어야 하고요. 만드는 과정도 딤섬이 조금 더 까다로운 편이에요. 만두 속은 모두 다져서 넣으니까 어느 정도 불규칙하게 들어가도 괜찮은데, 딤섬은 안에 들어가는 재료 사이즈에 따라서 식감이 완전히 달라질 수 있어서 재료 선정과 손질에 더 신경 써야 하거든요. 예를 들어 딤섬에 들어가는 통새우를 항상 일정한 사이즈로 유지하는 등의 노력이요. 그런 작은 부분까지도 타협하지 않는, 장인 정신을 가진 분을 만나는 게 어려웠는데 운명처럼 만나게 된 거죠. 그 후 수많은 테스트를 통해서 만족스러운 수준까지 퀄리티를 끌어올릴 수 있었어요.
고객들의 반응도 궁금합니다.
다행히 마라탕과 딤섬이 잘 어울린다고 많이 좋아해 주세요. 마라탕을 못 먹는 가족과 함께 즐길 수도 있고요. 우리 매장이 생기고 두세 달 뒤부터 딤섬을 파는 마라탕집이 많이 생겼는데, 기분이 나쁘지 않고 오히려 좋았습니다. 우리가 가는 길이 틀리지 않았다는 확신이 들었거든요. 물론 메뉴는 따라 해도 맛은 쉽게 흉내 낼 수 없다는 자신감도 있었고요. 그뿐만 아니라, ‘특제 두부’처럼 다른 곳에서는 찾아볼 수 없는 새로운 토핑들도 우리 가게의 큰 경쟁력이에요. 우리 집 특제 두부를 맛본 분은 다른 곳에 주문했다가도 “마라섬에는 맛있는 두부가 있었는데 여기는 없네” 하고 다시 돌아오기도 하셨어요. 매달 새로운 토핑을 출시하는 등 다른 곳과는 차별화된 매력을 찾기 위한 노력을 꾸준히 하고 있습니다.
사장님의 열정이 느껴집니다. 매장 오픈하면서 쿠팡이츠도 함께 시작했나요?
네. 작년 말에 매장 오픈하면서 쿠팡이츠에도 입점했습니다. 홀 장사를 메인으로 운영할 계획이었지만, 쿠팡이츠 배달은 꼭 해야 한다고 생각했어요. 간혹 배달하면 별로 안 남는다는 사장님들도 계세요. 그럼 저는 늘 똑같이 대답해요. “안 하면 뭐가 남는데?” 안 하면 하나도 남잖아요. 실제로 홀은 날씨 영향이 큰 편이라, 추울 땐 매출이 절반까지 깎여요. 그런데 배달을 하면 오히려 겨울에도 더 오르죠. 그렇기 때문에 홀이 잘 되는 매장도 배달을 무조건 해야 한다고 생각했고요. 올해 5월부터는 와우 할인이 맞물리면서 객단가까지 확 올랐습니다.
평균 객단가가 얼마인가요?
와우 할인이 시작되기 전에는 2만 원 초반대였어요. 이것도 마라탕집에서는 유지하기 쉽지 않은 금액인데, 딤섬을 같이 파니까 가능했습니다. 그런데 와우 할인이 시작되면서 객단가가 2만 7천 원까지 올랐어요. 객단가가 단기간에 이만큼 올랐다는 건 굉장한 성과예요. 와우 할인 정책, 정말 만족스럽습니다. 쿠팡이 100% 부담한다는 점에서도 정말 고맙고요. 마라탕은 와우 할인과 정말 잘 맞는 카테고리라고 느꼈습니다.
어떤 부분에서 그렇게 느꼈나요?
마라탕은 자기 취향대로 옵션을 추가하는 음식이잖아요. 와우 할인이 시작되면서 이런 옵션 추가 건이 많아졌어요. 할인 덕분에 고객 분들이 부담 없이 옵션을 추가하는 거죠. 그런 부분에서 와우 할인에 최적화 되어있는 음식이라고 느꼈습니다. 마라탕뿐만 아니라, 옵션이 있는 다른 메뉴 사장님들도 비슷하게 느끼고 있을 것 같아요. 학교 같은 곳에서 단체 주문도 종종 들어오는데 30만 원씩 주문하는 분들도 계세요. 그럼 3만 원 할인이니까 엄청 크잖아요. 다른 앱에서는 아무리 많이 주문해도 3천 원 정도 할인받고 끝인데 말이죠.
와우 할인 효과를 보면서 배달비도 낮게 설정했다고요?
맞아요. 와우 할인이 시작되기 전에는 고객 부담 배달비가 3천 원대였는데 지금은 700원이에요. 세이브 배달로 주문하는 분들은 500원 정도 추가 할인받아서 200원에도 시킬 수 있어요. 이렇게 과감하게 설정한 이유도 다 와우 할인 덕분이에요. 와우 할인이 시작되면서 10% 할인을 받으니까, 고객 분들이 한 번에 주문하는 금액이 올라갔어요. 단골은 물론, 신규 고객도 제대로 확보하기 위해서 과감하게 배달비를 확 낮췄습니다.
지금도 쿠팡이츠 주문 알림음이 계속 들리네요.
네. 재미있는 건 주문 알림음이 홍보 효과도 있다는 거예요. 매장에서 식사하는 고객 분들이 쿠팡이츠 주문 알림음을 들으면 배달로도 인기 많은 곳이라고 느끼더라고요. 그래서 매장 입구에서도 주문 소리를 들을 수 있게 작은 스피커를 설치했습니다. 노래가 나오는 용도가 아니라, 오로지 배달 주문 들어오는 효과음만 나오는 용도예요. 물론 주변 가게에 피해가 안 되는 선에서 진행하고 있습니다. 지나가면서 “쿠팡이츠 주문~” 이렇게 따라 하는 분들도 있고요.(웃음) 쿠팡이츠 주문 알림음을 들으면서 “쿠팡이츠 주문이 계속 들어오네? 쿠팡이츠에서도 인기 많나 보다” 알 수 있도록 자연스럽게 홍보하는 거죠. 이것도 우리만의 차별화된 마케팅이라고 생각해요.
또 다른 마케팅 전략이 있을까요?
리뷰 댓글 다는 시간도 다양하게 테스트해 보고 있어요. 요즘은 오후 4~5시 정도에 달아요. 고객 분들이 저녁에 뭐 먹을까 고민할 시간에 댓글을 달아서 우리 가게 음식이 생각나고 주문으로 이어질 수 있도록요. 요청 사항 체크도 꼼꼼히 합니다. “아기가 자고 있어서 벨 누르지 말고 문 앞에 놔주세요” 이렇게 쓰여 있으면 배달하는 분들이 잘 볼 수 있도록 체크하고요. “엄마는 건강하셔야 하니까 잘 챙겨 드세요” 이런 식으로 멘트도 적어둡니다. 모든 주문 영수증에 웃는 얼굴도 그려드려요. 별거 아닐 수도 있지만, 받는 순간 잠시라도 기분 좋을 수 있도록 소통하는 거죠.
다른 사장님들에게 팁을 준다면요.
객단가를 높이고 싶다면 세트 메뉴는 꼭 만들라고 말씀드리고 싶어요. 메뉴를 어떻게 묶었을 때 가장 반응이 좋을까 다양하게 테스트해 보고 있는데요. 요즘은 마라탕에 꿔바로우 두 조각 구성이 가장 인기가 많아요. 사실 이런 세트는 매장 입장에서는 번거로운 일이지만, 객단가뿐만 아니라 고객 만족도를 높이기 위해서는 필수라고 생각합니다. 그리고 옵션 추가가 가능한 메뉴라면, 옵션을 최대한 많이 설정해 두세요. 그래야 객단가를 높일 수 있습니다. 이건 제가 옵션 효과를 톡톡히 보고 있어서 자신 있게 말씀드릴 수 있어요. 우리 매장은 지금 마라탕에만 40개가 넘는 추가 옵션을 세팅해 뒀어요. 옵션마다 와우 10% 할인받으면 얼마인지 바로 확인할 수 있어서 주문 효과가 더 높은 것 같아요.
앞으로의 목표가 궁금합니다.
마라탕은 지저분한 곳에서 조리될 거라는 선입견을 완벽하게 없애고 싶습니다. 고객 분들이 안심하고 드실 수 있도록 어느 매장보다 깨끗하게 관리하고 있다는 걸 보여드리고 싶거든요. 공신력을 얻기 위해 식약처에 위생 등급 평가를 신청했고 ‘매우 우수’ 등급인 위생별 3개를 획득했어요. 매장을 오픈한 지 1년이 안 된 짧은 기간이지만, 정말 감사하게도 지금 10개가 넘는 지점과 함께하고 있는데요. 모든 지점이 위생별 3개를 다 받는 게 저의 목표입니다.
사장님이 느낀 쿠팡이츠를 한마디로 정의해 주세요.
쿠팡이츠는 무한한 가능성이 있는 플랫폼 같아요. 우리 매장이 한계를 뛰어넘는 성장을 할 수 있었던 건 쿠팡이츠의 와우 할인 정책 덕분이에요. 우리가 느낀 효과를 다른 사장님들도 꼭 한 번 경험해 보셨으면 좋겠어요. 분명히 큰 도움이 될 거니까, 혹시라도 마음을 닫았던 분들이 있다면 다시 한번 열어보라고 말씀드리고 싶습니다.
글·사진 서연희 | 로고·디자인 문다정
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